Sabemos que, en el vertiginoso mundo actual, las crisis pueden surgir en cualquier momento y, más que nunca, es crucial tener un plan sólido para proteger la reputación de tu empresa. Aunque a veces estas crisis nos cogen por sorpresa, manejarlas con soltura nos ayudará incluso a reforzar nuestra imagen si sabemos surfear con éxito la ola.
Estos son algunos consejos clave para manejar estas situaciones con gracia y eficacia.
1. La prevención y anticipación es tu mejor aliada
La prevención es la mejor medicina, y esto es especialmente cierto en el ámbito de la comunicación. Anticipar posibles crisis te permite prepararte y responder de manera más efectiva. ¿Cómo hacerlo?
Monitorea constantemente las redes sociales, revisa las noticias relevantes para tu industria y mantente alerta a los comentarios de tus clientes. Ser conscientes de las susceptibilidades del público, muy cambiantes, puede ahorrarte más de una campaña desafortunada.
2. Respuestas rápidas y transparentes
En el calor de una crisis, la velocidad es esencial. La falta de respuesta o una respuesta tardía puede empeorar la situación. Si surge un problema, comunica rápidamente lo que estás haciendo para resolverlo. Un ejemplo contemporáneo es la rápida respuesta de Starbucks ante la controversia racial en uno de sus locales, cerrando tiendas temporalmente para llevar a cabo una capacitación en diversidad.
3. Escucha, activa y aprende de la crisis
La gestión de crisis no solo trata de hablar, sino también de escuchar. Presta atención a las preocupaciones y comentarios de tus clientes. La retroalimentación negativa puede ser una oportunidad para aprender y mejorar. Un ejemplo de esto es la crisis de Pepsi en 2017, donde la empresa escuchó las críticas sobre su anuncio publicitario y rápidamente retiró la campaña, aprendiendo valiosas lecciones sobre la sensibilidad cultural.
4. Usa las redes sociales a tu favor
Las redes sociales son una herramienta poderosa, incluso en medio de una crisis. Úsalas para comunicarte directamente con tu audiencia. Responde preguntas, disipa rumores y muestra empatía.
5. Sé rápido, pero no impulsivo
La calma y la empatía son fundamentales. Reconoce los errores, si los hay, y muestra empatía hacia aquellos afectados por la crisis. United Airlines aprendió esto cuando un incidente con un pasajero se volvió viral. Su respuesta inicial exacerbó la situación, pero luego reconocieron el error y tomaron medidas para remediar la situación.
6. Planificación post-crisis
Una vez que la tormenta ha pasado, es esencial planificar para el futuro. Evalúa lo sucedido, identifica áreas de mejora y ajusta tu estrategia de comunicación en consecuencia. No olvides comunicar los pasos que estás tomando para evitar problemas similares en el futuro.
En conclusión, la gestión de crisis no se trata solo de apagar fuegos, sino de construir y mantener la confianza a largo plazo. Con una planificación cuidadosa, respuestas rápidas y transparentes, y un compromiso continuo con la mejora, tu empresa puede superar cualquier crisis que se presente en el camino.
